Im Rahmen des Wahlpflichtfaches „Kundenzufriedenheitsanalyse“ haben Studierende des Studiengangs „Handel und Logistik“ unter der Leitung von Prof. Dr. Christian Rafflenbeul-Schaub die Kundenzufriedenheit im EDEKA Markt in Suderburg untersucht.

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Frühwarnindikator für den Markterfolg eines jeden Unternehmens im Wettbewerb. „Ziel unserer Untersuchung war es, durch eine Kundenbefragung die Kundenzufriedenheit insgesamt sowie in spezifischen Teilbereichen zu ermitteln. Darüber hinaus wollten wir Verbesserungspotenziale aufdecken und Handlungsfelder priorisieren“, erläutert Projektleiter Rafflenbeul-Schaub. Die Studierenden durchliefen alle Schritte des Projekts - von der Entwicklung und Programmierung des Fragebogens, über die Datenanalyse mit einem professionellen Statistikprogramm, bis hin zur Darstellung, Interpretation und Präsentation der Ergebnisse – stets unter fachkundiger Anleitung. „Eine tolle Gelegenheit für praxisnahes Lernen“, berichtet eine Studierende.

Dieses Symbolbild, aus Stockfotos zusammengestellt, zeigt eine Präsentationssituation.  Studierende des Studiengangs Handel und Logistik der Ostfalia Hochschule analysierten die Kundenzufriedenheit im EDEKA Markt in Suderburg.

Der Fragebogen basierte auf dem multiattributiven Modell der Kundenzufriedenheit, bei dem die Gesamtzufriedenheit aus der Bewertung mehrerer Kategorien resultiert, die unterschiedlich stark gewichtet sein können. Über 270 Personen nahmen an der Umfrage teil und beantworteten mehr als 35 Einzelfragen zu den Bewertungskategorien Sortiment, Ladengestaltung, Service, Preise und Mitarbeitende. Diese fünf Kategorien konnten mehr als drei Viertel der Varianz der Gesamtzufriedenheit erklären, wobei die Ladengestaltung der stärkste Treiber der Gesamtzufriedenheit war. Zudem war die Ladengestaltung die Kategorie, die mit Abstand am schlechtesten bewertet wurde. „Hier besteht eindeutig Verbesserungsbedarf“, stellt Marktinhaber Gerd Janszikowsky fest und bedankt sich bei den Studierenden für die aufschlussreiche Analyse.

Text: Christian Rafflenbeul-Schaub
Foto: Adobe Stock/DWN Media